Конфликты? Да, ну нафиг!

Миссия: максимально открыть возможности человека! Цель: профессиональное развитие и досуг Членов Клуба!

Друзья, если вы по-настоящему счастливы, то не нужно читать эту статью. Однако если вы часто нервничаете, вступаете в конфликты, раздражаетесь по любому поводу, наш материал может вам пригодиться.

 В данной публикации я хочу остановиться на приеме психологической амортизации. Эта методика успешно культивируется на тренингах, многие ее применяют на практике и получают отличные результаты. Суть ее в том, что когда мы слышим возражение, замечание, реплику, которая может потенциально перерасти в конфликт, мы не стараемся с этим бороться, а просто «амортизируем» неприятную фразу.

Психологи полагают, что родоначальником психологической амортизации был не кто иной, как бравый солдат Швейк из знаменитого произведения Ярослава Гашека. Швейк постоянно соглашался с оскорблениями в своей адрес:

‑ Швейк, Вы идиот?

‑ Так, точно, осмелюсь доложить, идиот!

Мое мнение: психологическая амортизация способно избавить людей от многих проблем. Причем этому можно научиться, было бы желание. Правда, для этого недостаточно просто прочитать статью ‑ нужно постоянно тренироваться, оттачивая методику до устойчивого навыка.

Поиск крайних

a1Каждый раз, когда вы с кем-то конфликтуете, подумайте о причине, по которой это произошло, и как ссоры можно было избежать. Мысли о том, кто кому какие гадости сказал и кто кого больше обидел, нужно гнать от себя. Они негативные и притягивают еще больше конфликтов. Людям почти всегда кажется, что проблема ‑ не в них, а в окружающих.

Давайте проведем маленький тест: как вы думаете, в каком количестве ваших конфликтов в процентном выражении виноваты лично вы, а в каком – другие люди?

Думаю, что внутри себя вы ответили, что примерно в 80% виноваты окружающие, а не лично вы. Человек так устроен, что он всегда найдет себе оправдание. Даже воры и мошенники говорят: «А что мне было делать, у меня не было выхода».

Один мой знакомый уже второй год ищет работу и не может ее найти. Он женат, и его жена обеспечивает семью из трех человек. Для усиления поисковой мощности вакансий жена приобрела ему дорогой компьютер и оплачивала Интернет, однако работа все не находилась: то он не подходил, то ему не подходили. Однажды жена вернулась поздно после тяжелой работы и застала мужа за компьютером, где он внимательно изучал «интересный сайт» эротического содержания. Разумеется, жена взорвалась: «Ты тут черте чем занимаешься, а я вкалываю с утра до ночи!». Он на нее спокойно посмотрел и вежливо ответил: «Бусинка, с таким настроением мы кризис не переживем».

Думаю, комментарии излишни.

Опасные импульсы

a2Библейская цитата: Входите тесными вратами, потому что широки врата и пространен путь, ведущие в погибель, и многие идут ими, потому что тесны врата и узок путь, ведущие в жизнь и немногие находят их.

Да, нам легче отреагировать на неприятную реплику в стиле «сам дурак», но это «широкие врата», так делает большинство и от этого страдает.

Кстати, внимательно вчитавшись в приведенную цитату, можно обнаружить сходство с главным правилом бизнеса ‑ правилом сегментации: нельзя заниматься всем и быть специалистом по всему, нужно концентрировать усилия в одном стратегическом фокусе.

В принципе, вступая в психологическую перепалку, мы принимаем всю инерцию конфликтной волны на себя. Но если мы амортизируем конфликтную попытку, то просто смягчаем последствия.

Вообще, все, что мы делаем импульсивно, чаще всего неправильно. К примеру, кусает собака за руку ‑ мы ее отдергиваем. А по сути нужно, наоборот, засунуть руку глубже, чтобы собака сама разомкнула челюсти. Человек при ранении холодным оружием достает ранящий предмет из тела, нанося себе дополнительные повреждения, в то время как необходимо перебинтовать рану и найти хирурга. Когда нас заносит на автомобиле, мы крутим руль в противоположную сторону, хотя нужно крутить в сторону заноса. Если мы решаемся бегать по утрам, нам хочется быстро остановиться, а нужно какое-то время бежать «через не могу» ‑ тогда получится делать это все дальше и дальше. Спортсменов специально обучают амортизации: боксеры принимают удары, уклоняясь в их же направлении, тем самым смягчая их силу; борец падает в ту сторону, в которую толкает его противник, с целью потянуть его за собой и остаться сверху.

Таким образом, сила амортизации универсальна, а в человеческих отношениях это просто счастливая находка.

a3

К примеру, такой диалог раздраженного клиента:

‑ Господи, почему вы так долго отпускаете, очередь!

‑ Да, действительно долго, ведь в общении с покупателями нельзя допустить ошибку.

 

Извините, виноват!

Или начальник предлагает вам повышение, которого вы не хотите (зарплата не намного выше, а работы и ответственности прибавится):

‑ Мы решили предложить вам стать начальником.

‑ Благодарю вас за такое интересное предложение, нужно подумать и все взвесить (потом находится какое-то оправдание, к примеру, решение «семейного совета»).

Конфликт между двумя коллегами

‑ Ты что, дурра?!

‑ Как ты быстро разобралась в том, что я «дурра»! Я так ловко это скрывала, а ты действительно проницательная. Странно, что начальство не оценивает тебя по достоинству.

Специальная форма амортизации ‑ профилактическая амортизация ‑ используется при общении с руководством. Предположим, всякий раз, когда вы допускаете ошибку, начальник вас отчитывает приблизительно одинаково: «Ну что это за разгильдяйство, я что, сама должна за всем следить, вы что, хотите заработать штраф?!».

В очередной раз, когда вас вызвали «на ковер», можно прибегнуть к профилактической амортизации: «Я допустила ошибку, это выглядит как разгильдяйство, вы же не обязаны во все вникать самостоятельно. Я, наверное, заслужила штраф, но поверьте, я сделала выводы и этого больше не повториться».

Разумеется, к этому приему нельзя прибегать часто. У меня был один сотрудник-деловод, который допускал много ошибок. Всякий раз, когда ему на них указывали, он повторял как мантру: «Вибачте будь ласка, це бiльше нiколи не повториться». Месяца три это сходило ему с рук, но потом коллеги, собравшись в очередной раз его вычитать, сразу предупреждали: только не нужно говорить свою волшебную фразу. Кстати, они тоже применяли прием профилактической амортизации, только действуя на опережение.

У Карнеги есть цитата: «Скажите о себе все то, что собирается сделать ваш обвинитель, и вы лишите ветра его паруса». Отечественный аналог этой мудрости: «Повинную голову меч не несет».

Три части целого

a4Очень важны для понимания сути возникновения конфликтов работы Э. Берна. Он описал три Я-состояния, которыми располагает каждый человек: «Родитель», «Взрослый», «Дитя».

Дитя – это источник наших желай, фантазий и влечений. Дитя делает то, что Хочет.

Взрослый – собственно мы. Взрослый делает то, что должен делать ‑ работает, гуляет, оздоровляется и т.д. Девиз взрослого – Нужно.

Родитель – это действия на автопилоте только потому, что так принято. Родитель включается, когда взрослому не нужно принимать решения. Он тормозит, защищая нас от опасных и опрометчивых решений. Девиз родителя – Должен.

Очень хорошо, когда Взрослый, Родитель и Дитя хотят одного и того же. Возьмем, к примеру, братьев Кличко, для удобства конкретно Виталия Кличко. С самого детства ему нравились единоборства, его внутреннее дитя хотело единоборств, «Взрослый» поддержал это желание и понял, что для этого нужно много тренироваться, а когда он выходил на ринг, его «Родитель» настаивал, что он должен выступать только под украинским флагом и обязательно побеждать.

Сейчас же ситуация несколько изменилась и если раньше мы вбивали в поисковик «Кличко новенькое» ожидали новых боев, сейчас – ожидаем смешные перлы.

Когда все три наши «Я» хотят одного и того же, получаются замечательные результаты.

К примеру мой друг и участник Клуба Открытых Возможностей, Сергей Цветков, заместитель директора аптечной сети ТАС, является бессменным чемпионом фармацевтического бильярдного турнира «Фарма-классик». Бильярд – это его хобби (желание «Дитя» первично). Взрослый осознал и поддержал данное желание, заставил тренироваться. А перед соревнованиями включается Взрослый: «За неделю до чемпионата я должен играть каждый вечер, чтобы войти в него в лучшей форме».

Параллели общения

Когда мы общаемся между собой, мы как бы обращаемся друг к другу, исходя из наших внутренних трех Я, мы обращаемся к собеседнику с позиции Дитя, Взрослого или Родителя.

Стимул и ответ по-умному называются трансакцией, а по-простому – единицей общения.

‑ Ты не подскажешь, кто завтра дежурит?

‑ Завтра дежурю я.

Это Взрослый обратился к Взрослому. 

‑ В последнее время клиенты часто скандалят и жалуются!

‑ Да, раньше с людьми был проще!

Это Родитель беседует с Родителем.

‑ А давай подшутим над Леной, скажем, что ее разыскивал высокий красивый блондин.

‑ Давай!

Это Дитя общается с Дитем.

Если вы обратили внимание, то все эти трансакции являются параллельными. При таких коммуникациях редко происходят конфликты. «Я» одного собеседника обращается к «Я» другого и получает адекватный ответ ‑ это комфортные условия для общения.

Ситуация накаляется, когда трансакции непараллельные. Допустим, когда начальник (Родитель) грубым менторским тоном обращается к подчиненному и ставит его в позицию Дитя. Подчиненному это может не понравится, и он сам способен ответить в стиле Взрослого либо Родителя.

Происходит это незаметно. Часто люди заводятся только из-за неуважительного тона, который является сильнейшим конфликтогеном.

Кстати, при воспитании детей нельзя все время общаться в стиле Родитель–Дитя ‑ это рабская коммуникация. А раб не мечтает о свободе, чаще всего он сам хочет стать тираном.

В последнем многосерийном фильме «Спартак» беглые рабы часто не ладили между собой: большинство из них не стремились к свободе, они хотели сами порабощать.

И даже в быту…

Вот такой пример из семейной жизни описывает Эрик Берн:

Муж: Дорогая, не подскажешь где мои запонки? (Взрослый обратился к Взрослому).

Жена: Ты уже не маленький, тебе пора знать где твои запонки. Наверное, там, где ты их оставил! (Родитель к Дитю).

Давайте пофантазируем и попытаемся продолжить данное общение.

Трансакция стала непараллельной, значит, возможен конфликт. Вот как он мог бы развиваться дальше, да простит на Эрик Берн:

Муж: Если бы в доме был порядок, я бы всегда все находил (Родитель- Дитя).

Жена: Он был бы у нас в доме, если бы тебя твоя мама приучила к порядку (Родитель-Дитя).

Муж: Я тебе сто раз говорил не трогать мою маму (Родитель-Дитя).

Жена: Нужна она мне ‑ ее трогать, от нее все равно никакого толку (Родитель-Дитя).

Попробуем также смоделировать позитивный сценарий амортизации.

Муж: Дорогая, не подскажешь где мои запонки? (Взрослый обратился к Взрослому).

Жена: Ты уже не маленький, тебе пора знать, где твои запонки, наверное, там, где ты их оставил! (Родитель к Дитю).

Муж: Ну, ты же знаешь, что я без тебя пропал бы, ты же у меня любимая хозяйственная жена, помоги отыскать запонки (Дитя к Родителю).

В таком случае коммуникация стала параллельной, а это уход от конфликта.

Если подумать, жить по законам амортизации достаточно просто – услышал, расслабился, отразил. Однако в жизни этот навык вырабатывается очень трудно. Зато и приз велик.

Пройдя специальную подготовку по амортизационной работе в конфликтных ситуациях, вы сможете существенно улучшить свою жизнь. Да и времени на отработку нужно немного ‑ достаточно только захотеть.

 

 

Чертков Юрий Игоревич

Директор компании "Агентство Медицинского Маркетинга"